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南京日报:这里个个都是服务明星——华夏银行南京城东支行塑造新型商业银行文明形象侧记

2010-8-26   来源:华夏银行     点击:0   评论:0
 发布单位:总行办公室 来源:南京分行   发布时间:2010-08-23
       成立于1995年10月的华夏银行南京城东支行,位于黄埔路2号,东邻优美的钟山风景区,西接著名的珠江路电子商业街。每当新的一天开始时,大堂经理及个人客户部人员都会在门口列队欢迎第一批来银行办理业务的客户,行欢迎礼并引导每位客户至相关业务柜台;客户办理业务时,柜员都主动站立笑脸相迎,让每一位客户都有宾至如归之感;一天营业结束时,大堂经理会微笑着送走最后一名客户……
       步入城东支行的大门,洁净的大厅环境、开放的会计柜台、科学的叫号系统、先进的自助设备、温馨的贵宾服务,无不让客户从心底里发出赞叹。为客户着想,为客户提供优质、便捷的服务,让客户来得高兴,办得满意,走得舒心——记者日前在该支行采访时,几位坐等叫号的市民七嘴八舌地夸赞道。这里成了华夏银行南京分行在城东地区一个闪亮的窗口,而塑造出这一新型商业银行文明形象的是支行28名员工,平均年龄32岁,就是这支年轻化、知识化、专业化、充满活力的青年集体,把特色鲜明的优质服务带给了每一位客户,而在每位客户的眼中,这里的员工个个都是服务明星。
                           规范化服务锻造出明星团队
       没有一流的员工队伍,就谈不上为客户提供一流的服务。要让所有进了银行的客户都享受到最佳的服务,必须依靠每一位员工的努力。而每位员工办理业务速度的快慢、好坏,都直接影响到客户的满意度和对银行的信任度,因此支行将全面提升员工的业务素质放在了服务工作的首位。
       支行制定了常态化的技能练兵和业务培训计划,利用下班后的时间,对所有员工的汉字录入和翻打凭条等基本功进行强化训练,将办理业务时客户等待时间控制在平均时间内。每月定期对培训结果进行考核并张榜公布,对取得好成绩的员工进行奖励,对不达标者进行重点培训。科学的培训体系取得了实效,据统计,去年,支行柜面日人均业务量达183笔,没有一笔差错。
       规范服务贵在常抓不懈。支行领导每日到营业大厅观察员工服务,帮助员工总结临柜服务经验,引导员工学会用不同的方法接待不同类型的客户。支行还从艺术学院、广播电台请来了专业老师,对员工们从穿着、肢体语言、交谈礼节等方面强化训练,突出支行服务于客户的第一印象,以专业的服务标准赢得客户的信赖。
      支行专门成立了文明规范服务领导小组,制定了各部门负责人参加的每周服务工作例会、营业室全体人员参加的每周服务技能考核日及大堂经理每日服务质量检查制度,真正做到将服务意识落实到每一个岗位、每一笔业务操作、接待每一位客户中。
       通过定期检查,定期对照服务公约,定期考核讲评和定期对员工进行测试技能,辅助于微笑服务、站立服务、普通话服务的礼仪培训,让支行所有的员工都成了服务明星团队中的一员,难怪如今客户进了支行,在享受到规范、整齐划一的高品质服务后,都会由衷地发出赞叹:这里个个都是“服务明星”。
                            个性化服务凸显竞争软实力
       近年来,各家银行在营业环境建设方面都舍得投入,因此在服务的“硬件”上,银行之间的差异性越来越小。真正分高下的是个性化服务凸显出的竞争软实力。
       华夏银行南京城东支行坚持将优质服务贯穿于每一个细节,多为客户着想,注重客户的第一感受,在为客户提供优质满意的个性化服务上,可谓不厌其烦,不惧其细。
       ——急客户所急,支行设立了弹性服务窗口,根据客户数量和办理业务情况,及时调整柜面服务窗口数量和人员配置;遇国债、基金、理财等产品发售等情况,提前做好服务窗口和人员安排;柜面服务业务高峰期,营业室、个人客户部主要负责人、客户经理、大堂经理、经警等都主动参与服务,尽力减少客户排队等待时间;
      ——柜面操作中,支行推广指导客户签名“铅笔画圈”法,用铅笔在客户需签字处画上圈,让客户在圈内签名,方便了操作,客户一目了然;
      ——大到营业大厅整体,小到柜台布线、擦鞋机、报纸、雨伞、老花眼镜、绿色植物、日常药品便民箱的摆放、填单模板的制作,无不精心考虑,细细推究,通过颇具创意的细节为客户创造温馨、亲切的氛围;
        热情对待每一位客户,做到存取款一样热情、大额小额一样仔细、本币外币一样服务。城东支行的优质服务品牌正是依靠所有员工长年累月、一点一滴的努力创立起来的。
        聂佳,一名普通的员工,在城东支行营业科储蓄岗位工作已经八年,由于其他商业银行对零币、残破币兑换已开始收费,而华夏银行尚未收费,因此附近的商贩都把自己的零钱、残破币拿来兑换,虽然这些业务对支行来说既不算业务量,而且花费很多时间,但聂佳总是热情接待。有一次,一位老奶奶拿着一大包零钱到聂佳的柜台前要求兑换,当把塑料袋打开时,一股霉味扑面而来,老奶奶自己也说不清楚到底有多少钱,她听说华夏银行服务好抱着试试看的想法来兑换。聂佳将发霉的一大堆一角、贰角、伍角、壹元、贰元的纸币按票面分开,仔细整点,用了近两个小时的时间将总计贰佰伍拾伍元的残破币清点兑换好。当老人拿到换好的整钱后,竖起大拇指一个劲地说还是华夏银行服务好,真是名不虚传。聂佳则微笑着对客户说:“在华夏银行,每一个服务窗口都是这样的。”正是每一个普通柜员用真诚、耐心的服务,拉近了华夏银行与客户之间的距离,使华夏银行优质文明服务的品牌形象熠熠生辉。
         客户的需求是无止境的,也不会停留在一个水平上。在城东支行的所有员工心中,服务工作同样无止境,没有最好,只有更好,就如华夏银行的行徽,那是绚烂的红,激发的是无尽的激情。城东支行15年的服务历程,折射的是每个华夏人的无私奉献与服务激情,映衬的是每一个客户满意的笑脸。
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